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コラム「人と経営」
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■ 顧客満足より従業員満足 No.1 ■
1,社員がイキイキしていますか

あなたの会社の社員はイキイキと仕事をしていますか?毎朝、笑顔で出社 してきますか?社内で笑い声が聞こえますか?夢を語り合えますか?人生 の一番大事で大切な時間を社員は会社で過ごしている。

定年退職した時に、「あー、いい会社だったなぁ」と言えるような環境を 提供して行くのが社長の務め。定年時しがみつくのではなく、さっさと辞めることが出来るような社員をつくるのも経営陣の重要な仕事だ。

2,ES(従業員満足)とCS(顧客満足)

ニューヨークに従業員満足(ES)を追求している食品スーパーが有る。顧客満足(CS)はその次。しかし、サービスは一級。非常に厳しい競争環境に有りながら成長を続けている。

経営理念や社是に顧客満足を掲げている企業は多い。しかし、その理念とは裏腹に顧客を悲しませる事件は後を絶たない。嫌々仕事をしている社員がいる企業に顧客サービスは根付かない。

誰の為に働くかを明確にしておかなければならない。顧客の為にではない。 社員は自らの仕事の為に働く。会社が社員の為に働く。社員が仕事がしやすいように全力を尽くさねばならない。社員が満足すれば、このエネルギーは内には向かない。必ず外に向く。即ち、顧客に向いていく。

3,職人の生き方を真似ろ

職人は自分の仕事に誇りを持っている。自分の技術に自信があるから妥協を許さない。顧客の言うことには振り回されない。反対に顧客を選ぶ。顧客サービスや顧客価値の創造は愛想が良いことではない。

真面目に商売をすれば良い。自分の腕に自信が有れば、顧客に媚びることはない。自信が余裕になる。顧客との良い関係を築くことが出来る。共に学び、共に成長をし、共に利益を得る。

職人気質は、これからの時代、ビジネスマンに必要な資質だ。インターネットの普及で、何でも手に入る。しかし、職人がつくったホンモノの商品には希少価値が有る。価値を感じた人達のみが買う。ホンモノに拘ろう!!

                                      (Written by 川下行三 07/06/01)

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