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コラム「人と経営」
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■ サービスの本質 No.3 ■
1,拡大はサービスを悪くする

某喫茶店チェーンで快進撃を続けているK社。スターバックスの雰囲気やドトールの低価格とは違う心地よさを提供している。しかし、マスクを付けた店員が接客したり、急激な出店でサービスが低下している。

同社は、FC(フライチャイズチェーン)の店舗展開で、商品や基本的なサービス、店舗の内装、
テーブル、椅子などはどの店も同じなので、よく利用している顧客にとっては安心感がある。

2008年に国内投資ファンドから出資を受け、全国展開に弾みをつけた。
そして、今年1月、アジア投資系ファンドが買収し、1,000店を目標に出店を加速する。拡大とFCが同社を麻痺させている。

2,本当に良いサービスとは

FCは早く規模を拡大するには最適な経営手法だが、その企業の理念や価値観を共有し、FC店の従業員に浸透させるのは大変難しい。同じコーヒーチェーンでもスターバックスは直営店が
中心だ。

多くのコンビニはFC展開が基本になっている。本部の仕組みやシステムは流通業で一番進んでいる。サービスの本質を接客だと認識すると、社員教育や理念教育が一番重要なことになる。

本当の良いサービスとは接客も大事だが、顧客が求めている商品やサービスが有り、必要としている時に提供出来るかである。夜、自宅近くのコンビニに寄り、悩まずに買い物が出来る店であるかが問われる。

3,マニュアルよりもミッション

マニュアルで有名なのは外食チェーンではマクドナルドだ。ファミリーレストランもマニュアル化が進んでいる。アルバイトの店員がオーダーを取る、調理加工をする。全ての業務がマニュアル化されている。

そのような店で、店員とのやりとりで感動を生むことは殆ど無い。スターバックスは業務マニュ
アルは存在するが、ミッションや価値観を共有し、現場での接客は店員に任されている。

通常の業務ではやってはならない過剰なサービスも同社ではミッションに従っていれば許される。お客様のことを考え、自分がして欲しいと思うサービスを提供する。感動はそんなところから
生まれる。


                                     (Written by 川下行三 13/04/01)

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